Toda a suspeita floresce no vazio. Quando o contribuinte não vê um canal inequívoco, não recebe um comprovativo, não conhece um prazo vinculativo nem obtém uma resposta fundamentada, o processo morre - e no seu lugar nasce o boato. A questão central, portanto, não é apenas se houve ou não desvio, mas como transformar a queixa, a sugestão ou a reclamação do cidadão num instrumento de melhoria contínua, em vez de um foco de crise reputacional.
Quando o cidadão recorre à imprensa ou redes sociais por não encontrar resposta na instituição, isso não é apenas um acto de denúncia: é o sinal de uma oportunidade perdida de resolver o conflito num ambiente de segurança institucional e jurídica . O debate público é legítimo e necessário, mas torna‑se mais robusto quando assenta em factos apurados, e não em vácuos de informação.
É verdade que existem canais formais de contacto e reclamação na AGT, como em qualquer instituição da administração pública. O problema é que, muitas vezes, fica-se com a percepção de que esses canais não garantem resposta, não impõem prazos, não produzem consequências nem geram dados públicos passíveis de escrutínio. Um canal sem registo, sem prazo e sem retorno não constitui um verdadeiro mecanismo. É nesse vazio funcional - e não necessariamente legal - que se instala a desconfiança.
A solução passa pela implementação de um Mecanismo de Gestão de Queixas, Sugestões e Reclamações robusto. Em termos simples, trata‑se de um sistema onde o cidadão pode denunciar um abuso, reclamar de um erro ou propor uma melhoria concreta no serviço. Serve para garantir que uma falha administrativa ou uma boa ideia não precisem de virar escândalo para serem tidas em conta.
Este não é um instrumento contra a AGT, mas a favor dela. Administrações fiscais modernas tratam o feedback do contribuinte como parte integrante do seu sistema de controlo, integridade e modernização institucional. Para que isso funcione, quatro pilares são essenciais:
1. Comprovativo de registo: a garantia de que não será ignorado O canal é indiferente - portal digital, e‑mail ou atendimento presencial. O essencial é que toda a participação gere automaticamente um comprovativo com número de processo. Sem esse registo, a queixa, a sugestão ou a reclamação não existe institucionalmente. Com ele, a mensagem transforma‑se num processo que exige acompanhamento e resposta.
2. Prazos definidos: o tempo como sinal de respeito A previsibilidade é um dever da administração. Um padrão de dias determinados para resposta escrita e fundamentada é razoável e mensurável. Se for denúncia de corrupção, deve-se estabelecer um máximo aceitável de horas para confirmar recepção e abrir averiguação. O tempo de resposta é o primeiro sinal de respeito pelo contribuinte e a forma mais eficaz de transformar crítica em solução.
3. Independência e protecção: o escudo contra o medo A equipa responsável pelo mecanismo deve ter autonomia funcional e protecção contra pressões hierárquicas. O sistema deve integrar princípios de protecção ao denunciante, permitindo que cidadãos e funcionários reportem desconformidades ou proponham melhorias sem receio de represálias. Sem protecção, o silêncio institucional acaba preenchido por denúncias anónimas e rumores.
4. Transparência activa: dados que desarmam boatos A confiança constrói‑se com visibilidade. A AGT deve publicar, de forma regular e acessível, dados agregados sobre queixas, sugestões e reclamações recebidas, resolvidas e sobre mudanças adoptadas. Quando a instituição demonstra que ouve e corrige, a suspeita perde força.
Este mecanismo não concorre com a Procuradoria da República, Provedoria de Justiça ou os órgãos de imprensa . Complementa‑os. Hoje, muitos cidadãos saltam das instituições directo para as redes sociais ou imprensa porque sente estas estão fechada em si mesmas. Com um mecanismo de gestão de queixas, reclamações e sugestões a funcionar, estes deixariam de ser primeira instância e passariam a ser recursos.
Se este mecanismo fosse a norma, a queixa, sugestão ou reclamação que originou a notícia teria seguido um percurso institucional claro: entrada no sistema, análise técnica e desfecho célere. Se fosse infundada, haveria factos para o demonstrar. Se fosse verdadeira, o erro seria corrigido e os responsáveis responsabilizados.
Com vontade política, os elementos essenciais deste modelo são activáveis num curto horizonte operacional, permitindo que em pouco tempo às queixas, sugestões e reclamações possam ser resolvidas e uma melhor prestação de contas.
Uma instituição com o poder legítimo de intervir na esfera financeira dos cidadãos, como a AGT, tem o dever de saber ouvir - tanto para corrigir o erro como para acolher a sugestão de quem quer cumprir melhor o seu dever. Imposto é o preço da participação cívica; confiança é o preço do imposto. A AGT tem agora a oportunidade de escolher qual destas facturas prefere pagar.

*Coordenador OPSA